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ICT 기술과 만나 똑똑해진 유통가, ‘리테일테크’ 주목전통적 유통 서비스에 ICT 기술 결합한 리테일테크로 운영 효율, 소비자 만족도 높여
소매유통사업에 정보통신기술이 접목된 리테일테크라는 새로운 신기술이 다방면에 적용되고 있다.. [사진 제공=마켓컬리]

최근 곳곳에 새로운 정보통신 기술이 빠르게 적용되면서, 크고 작은 변화를 받아들이는 것이 일상이 되었다고 해도 과언이 아니다. 이에 유통업계 역시 기존 시스템에 ICT기술을 융합하는 방식을 통해 4차 산업혁명 시대를 맞이하고 있다.

유통 산업에서 사용되는 정보통신 기술은 ‘리테일테크(Retail+Technology, R-Tech)라 불리며 다방면에 도입되고 있으며, 해외에서는 아마존의 무인점포 시스템 ‘아마존 고’, 알리바바의 슈퍼마켓 ‘허마’ 등이 성공사례로 꼽히고 있다.

국내에서도 AI, 빅데이터 기반의 ICT 기술을 기존 유통 시스템과 접목시켜 새로운 경험을 제공하기 위해 노력을 쏟고 있는데, 최근 두각을 나타내고 있는 국내 리테일테크 기업을 소개한다.

빅데이터 기반 물류 운영으로 최고의 상품을 합리적인 가격에

마켓컬리는 신선식품을 온라인을 통해 판매하는 푸드테크 스타트업으로 주문부터 배송까지 모든 과정에ICT 기술을 도입한 리테일테크 대표 기업으로 손꼽힌다. 마켓컬리는 제품의 신선도, 품질 관리, 합리적인 가격을 위해 전 상품을 직매입으로 운영하고 있는데, 이를 효율적으로 운영할 수 있는 노하우는 바로 자체 개발한 빅데이터 기반 알고리즘에 있다. 고도로 학습된 알고리즘을 통해 재고회전율 등의 상품 특성은 물론 날씨, 계절, 프로모션 등의 다양한 변수를 반영해 실제 주문량에 가까운 근사치를 예측할 수 있으며 이를 바탕으로 효율적인 물류 운영이 가능해졌다.

따라서 마켓컬리는 유통기한 원칙을 엄격하게 유지하면서도 상품 폐기율은 1% 미만으로 유지할 수 있을 뿐만 아니라, 신선도가 생명인 채소류의 경우 당일 수확해 배송까지 17시간 이내에 이뤄진다. 이렇게 구축된 시스템은 고품질의 상품을 합리적인 가격으로 소비자에게 지속적으로 제공할 수 있게 함으로써 마켓컬리가 시장에서 빠르게 자리잡을 수 있는 원동력이 됐다.

인공지능 맞춤형 채팅으로 최적의 상품을 추천

대면을 통한 고객 상담이 어려운 이커머스 업계에서는 인공지능형 챗봇 도입을 통해 고객들의 쇼핑 편의성을 높이고 있다. SK플래닛이 운영하는 11번가는 작년 3월 말 '디지털 컨시어지 챗봇 바로'를 론칭했다.‘바로’는 종류가 다양해 구매 결정이 어려운 디지털·가전 상품을 1:1 모바일 채팅을 통해 고객에게 맞게 추천하는 서비스이다. 인공지능 기술을 기반으로 메시지 인식과 상품 검색 기능을 통해 고객이 원하는 상품을 제안해 디지털 제품 지식이 부족한 소비자라도 쉽게 상품을 고를 수 있게 돕는다.

SK플래닛에 따르면 시행 초기 대비 지난 10월 기준 사용자 수가 208%로 증가했으며, 매월 사용자 증가율은 평균 24%를 기록했다. 이어서 지난해 11월에는 생필품 및 식음료 상품에 최적화된 ‘마트챗봇’까지 추가적으로 선보였다. 이와 같은 챗봇 서비스 도입으로 고객은 시간의 제약 없이 ‘디지털 컨시어지 서비스’를 이용 가능하며, 회사는 최적화된 자동 검색과 상품 추천을 통해 고객에게 편리한 쇼핑 경험을 제공할 수 있다.

편의점 업계 챗봇 도입으로 업무효율 높여

소비자들과 가장 가까이, 자주 만나는 편의점 역시 ICT 기술을 접목한 주문 시스템을 도입하는 등 미래형 점포 도입에 앞장서고 있다. 편의점 업계에서 최초로 챗봇을 도입한 GS 리테일은 KT와 함께 지난 1월 전국 1만 2000여 개 GS25 매장에 인공지능 헬프데스크 ‘챗봇지니’를 도입했다. 챗봇지니는 매장 근무자가 업무상 궁금증이 생기면 모바일 메신저를 통해 실시간으로 업무 매뉴얼, 이벤트·상품 정보 등의 답변을 받을 수 있는 업무 지원형 서비스이며, 향후에는 근무자를 도와 보조 계산대 역할까지 할 수 있도록 그 기능을 확장할 예정이다.

1인 근무자가 많은 편의점의 특성상 업무 보조형 인공지능을 통해 고객에게 빠르고 정확한 서비스를 제공하는 것은 물론 경영주 및 근무자의 생산성을 제고할 수 있을 것으로 기대된다. CU 역시 SKT와 기술 제휴를 맺고 편의점 운영상 필요한 답변을 제공하는 AI 도우미 ‘누구(NUGU)’ 를 올해 상반기 내에 전국 매장에 확대 적용해 편의점 점주 및 근무자들의 편의 개선에 나설 예정이다.

이병로 기자  leebr@youngnong.co.kr

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