Ç®¹«¿øÀÌ ¿î¿µÇÏ°í ÀÖ´Â ¼îÇθô '¼¥Ç®¹«¿ø' ȸé ĸÃÄ |
[Çѱ¹¿µ³ó½Å¹® À̺´·Î ±âÀÚ]
Ç®¹«¿øÀÌ µ¥ÀÌÅÍ ºÐ¼® ±â¹Ý °í°´ °æÇè(DCX) °ü¸® Ç÷§ÆûÀ» ±¸ÃàÇÏ°í µðÁöÅÐ Ç÷§Æû ºñÁî´Ï½º·ÎÀÇ Àüȯ(DX)¿¡ ¼Óµµ¸¦ ³½´Ù.
Ç®¹«¿ø(´ëÇ¥ ÀÌÈ¿À²)Àº °íµµÈµÈ AI ±â¼úÀ» F&B ºñÁî´Ï½º¿¡ ÃÖÀûÈÇÏ¿© °í°´ °æÇè µ¥ÀÌÅ͸¦ Á¤¹Ð ºÐ¼®ÇÏ´Â ‘VOC·Review ºÐ¼® ½Ã½ºÅÛ’À» °³¹ßÇÏ°í À̸¦ °í°´ ¸¸Á·µµ Çâ»óÀ» À§ÇÑ Á¦Ç° °³¹ß ÇÁ·Î¼¼½º¿¡ È°¿ëÇÑ´Ù°í 4ÀÏ ¹àÇû´Ù.
Ç®¹«¿øÀÌ °³¹ßÇÑ ‘VOC(Voice of Customer)·Review ºÐ¼® ½Ã½ºÅÛ’Àº ¿Â¶óÀÎ ±¸¸Å ¿©Á¤¿¡¼ ¹ß»ýÇÏ´Â °í°´ °æÇè µ¥ÀÌÅ͸¦ AI(ÀΰøÁö´É) ±â¼ú·Î °úÇÐÀûÀÌ°í ü°èÀûÀ¸·Î ºÐ¼®ÇØ À¯ÀǹÌÇÑ ÀλçÀÌÆ®¸¦ µµÃâÇÏ´Â ½Ã½ºÅÛÀÌ´Ù.
Ç®¹«¿øÀº ±×µ¿¾È ÇØ´ç ½Ã½ºÅÛÀ» º£Å¸ ¹öÀüÀ¸·Î ÀϺΠÁÖ·Â Á¦Ç°ÀÇ Á¦Ç° ºÐ¼®¿¡ È°¿ëÇÏ¸ç µ¥ÀÌÅÍ ±â¹Ý °í°´ °æÇè(DCX, Digital Customer eXperience) °ü¸® ¿ª·®À» Å°¿ö¿Ô´Ù. ÀÌÈÄ ÀÚü º¸À¯ÇÑ ±â¼ú·ÂÀ» ÅëÇØ µ¥ÀÌÅÍ ºÐ¼® ±â¹ýÀ» °íµµÈÇÏ°í Àû¿ë Á¦Ç°±ºÀ» È®´ëÇØ Á¤½ÄÀ¸·Î ¼±º¸ÀÌ°Ô µÆ´Ù.
‘VOC·Review ºÐ¼® ½Ã½ºÅÛ’¿¡´Â µ¥ÀÌÅÍ ºÐ¼®°ú AI, NLP µîÀÇ °íµµÈµÈ ÀÚü ±â¼ú·ÂÀÌ Áý¾àµÆ´Ù.¸ÕÀú »ç¶÷ÀÇ ¾ð¾î¸¦ ÀÌÇØÇÏ¿© ºÐ¼®ÇÏ°í ó¸®ÇÏ´Â AI¿Í ‘NLP(Natural Language Processing)’ ±â¼úÀÌ Àû¿ëµÆ´Ù. Ç®¹«¿øÀÇ µ¶Ã¢ÀûÀÎ NLP ±â¼úÀº °í°´ÀÌ ³²±ä µðÁöÅÐ »óÀÇ ºñÁ¤Çü ÅؽºÆ®¸¦ ºÐ·ùÇÏ°í, Áß¿äÇÑ Àǹ̸¦ Áö´Ñ Á¤º¸¸¦ ÃßÃâÇÏ¸ç ¹æ´ëÇÑ ¾çÀÇ °í°´ ¹ÝÀÀ¿¡¼ ÀλçÀÌÆ®¸¦ µµÃâÇØ ÁÖ´Â °ÍÀÌ ÇÙ½ÉÀÌ´Ù.
¿©±â¿¡ µö·¯´× ±â¼ú°ú µ¶ÀÚÀûÀÎ ¾Ë°í¸®ÁòÀ» È°¿ëÇØ °í°´ÀÌ ³²±ä ÅؽºÆ®ÀÇ °¨Á¤À» ±àÁ¤ ¹× ºÎÁ¤À¸·Î ºÐ¼®ÇÏ´Â °ÍÀº ¹°·Ð ¹®ÀåÀÇ ¾îÈַ°ú ¿Ï°á¼º µîµµ Á¤±³ÇÏ°Ô °è·®ÈÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù.
Ç®¹«¿øÀº ÇØ´ç ºÐ¼® ½Ã½ºÅÛÀ» ÀÚ»ç¸ô '¼¥Ç®¹«¿ø' ³» °í°´ Èı⠺м® ¹× º£½ºÆ® ¸®ºä ¼±º° °úÁ¤¿¡ »ç¿ëÇÒ °èȹÀÌ´Ù. ‘VOC·Review ºÐ¼® ½Ã½ºÅÛ’À» ÅëÇØ Ã¼°èÀûÀÌ°í °úÇÐÀûÀ¸·Î ºÐ¼®µÈ °í°´ ¹ÝÀÀ µ¥ÀÌÅÍ´Â Á¦Ç° °³¼± ¹× °³¹ß ÇÁ·Î¼¼½º·Î ¿¬°áµÈ´Ù.
¼ÒºñÀÚÀÇ Á¦Ç° ¸®ºä °Ô½Ã±ÛÀº ‘VOC·Review ºÐ¼® ½Ã½ºÅÛ’¿¡ ÀÇÇØ ½ÄÇ° »ê¾÷¿¡ Æ¯ÈµÈ 32°³ÀÇ ¼Ó¼ºÀ¸·Î ºÐ·ùµÅ º¸´Ù °´°üÀûÀ¸·Î Á¦Ç°ÀÇ Àå´ÜÁ¡À» ÆľÇÇÒ ¼ö ÀÖ°Ô µÈ´Ù. Á¶Á÷¿øµéÀº ÇØ´ç ½Ã½ºÅÛ ³» ´ë½Ãº¸µå·Î °í°´¹ÝÀÀ µ¥ÀÌÅ͸¦ ÇÑ´«¿¡ º¼ ¼ö ÀÖ´Ù. Ç®¹«¿øÀº ´Ù¼öÀÇ °í°´ÀÌ ¿ä±¸ÇÏ´Â º¸¿ÏÁ¡À» ºü¸£°í Á¤È®ÇÏ°Ô ÀÎÁöÇÏ¿© Á¦Ç°À» °³¼±ÇÏ°í ½ÅÁ¦Ç° °³¹ß ½Ã¿¡µµ À̸¦ Àû±ØÀûÀ¸·Î ¹Ý¿µÇÒ °èȹÀÌ´Ù.
¶ÇÇÑ ÀÌÄ¿¸Ó½º »ó¿¡¼ ÆǸŵǴ F&B Á¦Ç°ÀÇ Æ®·»µå ºÐ¼®°ú ÀÚ»ç Á¦Ç°ÀÇ ÃÖÀû °¡°Ý Ž»öµµ °¡´ÉÇØÁø´Ù. ¿Â¶óÀο¡¼ À¯ÅëµÇ´Â Á¦Ç° °¡°ÝÀ» ÀÚµ¿ ¸ð´ÏÅ͸µÇØ °í°´ ¸¸Á·µµ Çâ»óÀ» À§ÇÑ ÃÖÀûÀÇ Á¦Ç° °¡°ÝÀ» È®ÀÎÇÒ ¼ö ÀÖ´Ù. ¸Ó½Å·¯´×(±â°èÇнÀ) ±â¼úÀ» Á¢¸ñÇØ ¹Ì·¡ÀÇ ¼ö¿ä±îÁö ¿¹ÃøÇÒ ¼ö ÀÖ¾î °í°´ÀÇ °æÇèÀ» ´õ¿í dzºÎÇÏ°Ô ÇØÁÙ ¼ö ÀÖÀ» °ÍÀ¸·Î ±â´ëµÈ´Ù.
Ç®¹«¿ø °ü°èÀÚ´Â “ÃÖ±Ù 2~3³â°£ ºñ´ë¸é Àå º¸±â°¡ ±ÞÁõÇÏ¸é¼ ¿Â¶óÀλ󿡼ÀÇ °í°´ ¹ÝÀÀÀ» È¿°úÀûÀ¸·Î ÃøÁ¤ÇÏ´Â °ÍÀÌ Áß¿äÇØÁü¿¡ µû¶ó µ¥ÀÌÅÍ ±â¹ÝÀÇ °í°´ ¹ÝÀÀ ºÐ¼® ½Ã½ºÅÛÀ» ±¸ÃàÇÏ°Ô µÆ´Ù”¶ó¸ç “¾ÕÀ¸·Îµµ ¼Ò¼È ³×Æ®¿öÅ©, Ä¿¹Â´ÏƼ µî °í°´ Á¢Á¡ÀÌ ³ôÀº ¹Ìµð¾î ä³Î¿¡¼ÀÇ ¼ÒºñÀÚ µ¥ÀÌÅ͸¦ ºÐ¼®ÇÒ ¼ö ÀÖ´Â ½Ã½ºÅÛÀ» ºñ·ÔÇØ ´Ù¾çÇÑ µðÁöÅÐ ¼ºñ½º¸¦ ¼±º¸À̸ç È¿°úÀûÀÎ Àü »ç¾÷ ¿µ¿ª¿¡¼ µðÁöÅÐ Àüȯ Ç÷§Æû ÀüȯÀ» À̾ °Í”À̶ó°í ¸»Çß´Ù.
ÇÑÆí, Ç®¹«¿øÀº Áö³ÇØ ‘DX(µðÁöÅÐ Àüȯ) Ç÷§Æû’ È°¼ºÈ¸¦ À§ÇÑ Àü·«À» ±¸ÃàÇÏ°í Àü»çÀû Â÷¿øÀÇ ¿ª·®À» ÁýÁßÇÏ°í ÀÖ´Ù. µðÁöÅÐ Àüȯ ÀÛ¾÷ °íµµÈ¸¦ À§ÇÑ Ç®¹«¿øÀÇ 5´ë DX Ç÷§ÆûÀº °¢ ´ÜÀ§º°·Î DCX(°í°´ °æÇè °ü¸®)¿Í SRM(°ø±ÞÀÚ °ü¸®), SCM(°ø±Þ¸Á °ü¸®), DSF(»ý»êÇöÀå Ç°Áú°ü¸®), CDA(ÅëÇÕµ¥ÀÌÅÍ ºÐ¼® °ü¸®) µîÀ¸·Î ÀÌ·ç¾îÁ® ÀÖ´Ù.
À̺´·Î ±âÀÚ leebr@youngnong.co.kr
<ÀúÀÛ±ÇÀÚ © Çѱ¹¿µ³ó½Å¹®, ¹«´Ü ÀüÀç ¹× Àç¹èÆ÷ ±ÝÁö>