한국우편사업진흥원이 운영하는 우체국 콜 센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2019년 한국 산업의 서비스 품질 지수(KSQI) 콜 센터 부문’에서 우수 콜 센터로 선정되었다. [사진 제공=한국우편사업진흥원]

한국우편사업진흥원(원장 임정수)이 운영하는 우체국 콜 센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2019년 한국 산업의 서비스 품질 지수(KSQI) 콜 센터 부문’에서 우수 콜 센터로 선정되었다고 5월 9일 밝혔다.

KSQI는 한국 산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정보를 나타내는 지수이며, 콜 센터 부문은 금융, 제조, 통신, 유통, 일반, 공공 등 45개 산업 262개 기업 및 콜 센터를 대상으로 전화 설문 조사를 통해 진행되었다.

이번 평가에서 우체국 콜 센터는 ‘수신 여건’, ‘고객 맞이’, ‘상담 태도’, ‘업무 처리’, ‘종료 태도’의 5개 영역에서 특히 높은 점수를 획득하여 택배 콜 센터 업계 중 유일하게 우수 콜 센터로 선정되었다.

우체국 콜 센터는 사람 중심 경영을 최우선 방침으로 내걸고, 직원들의 행복과 권익 보호를 위해 다양한 프로그램을 운영하고 있다. 정규직 100% 전환, 고객 응대 근로자의 스트레스 관리를 위한 건강 프로그램 도입, CEO 핫라인 활성화 등 소통 채널의 수평적, 양방향 의사 소통을 확대하였으며, 다양한 보상 프로그램 운영을 통한 동기 부여 강화 등 직원들의 자율과 권한을 기반으로 한 책임 성과 경영을 실천하고 있다.

임정수 원장은 “우수 콜 센터에 선정될 수 있도록 헌신적 노력을 아끼지 않은 직원들에게 모든 공을 드리고 기쁨을 함께 하고 싶다.”며 “앞으로도 고객의 행복을 최우선 가치로 내세우고, 직원들과의 열린 소통을 통해 최적의 대안을 제시하는 콜 센터가 되길 희망한다.”고 말했다.

한편, 우체국 콜 센터는 국내외 우편 민원 상담, 택배·EMS·우편 상품 관련 상담 등 우편 서비스의 종합 민원 센터 역할을 수행하고 있으며 우편 서비스의 질적 향상과 고객 니즈의 적극 반영을 통해 생생한 고객의 소리를 정책 수립과 제도 개선에 반영하고 있다. 

더불어 ‘독거노인 사랑 잇기’ 나눔 천사 활동, 경력 단절 여성과 취업 준비생의 인턴십 프로그램을 통한 양질의 일자리 창출 노력 등 사회 공헌 활동도 꾸준히 이어오고 있다.

이병로 기자  leebr@youngnong.co.kr

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